金融科技助力体验升级——兴业银行信用卡打造智慧服务能力

“就想查个信用卡账单，人工客服怎么等待时间这么长？”“这么简单的咨询问题怎么要按这么多按键？”“我妈妈70多岁了，不会用手机支付怎么办？”这样的抱怨在日常生活中并不少见，但对兴业银行信用卡而言，却从未忽略这些服务环节中的细枝末节，俯身沉入这些看似不起眼的细节，从源头解决客户实际困难，提升用卡体验，才是对兴业银行“温度金融”服务理念最朴实的诠释。

智能创新与传统服务并行

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的高速发展，银行数字化转型也随之加快推进。兴业银行信用卡始终牢记自身作为金融服务业的初心使命，为更好倾听客户的诉求，坚持智能创新与传统服务并行。

近年来，兴业银行信用卡持续助力提升电话银行、官方App“好兴动”渠道的智能服务能力和效率，尤其是后者，作为目前信用卡发展成果重要展示平台，承载着兴业银行信用卡数字化转型的重要使命。而其作为最早一批结合智能科技的载体，更是成功打造了智能化、多样化、人性化的在线信用卡智能客服。如今，在“好兴动”上，动动手指就能和智能客服轻松互动，不动口不出门，便能办理大部分信用卡业务。

与此同时，兴业银行信用卡也从未忽视电话银行这一传统服务渠道，将信用卡业务深度融入兴业银行智能语音客服机器人功能。该功能能以自然语言方式与客户交互，可以快速识别客户意图，引导客户办理信用卡业务，相比原来听语音、再按键选择的流程简便流畅了不少，老年客户还可通过绿色服务通道快速接入人工服务。这样一来，原本传统的服务载体焕发了全新的面貌，无论对年轻人还是老人，都能感受到贴心的服务，可谓一举两得。

2021年，兴业银行智能渠道受理信用卡业务服务量约占总服务量的三分之一。客户使用兴业银行智能语音客服机器人查询名下信用卡账务信息，办理时间较以前缩短近一半。各渠道7*24小时不间断、无接触的智能服务更是成功突破了人工服务在时间和空间上的局限。

快捷智能与适老服务兼顾

作为科技属性最强的金融支付工具之一，信用卡近两年的发展趋势正朝着线上化、智能化不断前进。与此同时，兴业银行信用卡也深知金融服务渠道离不开各大网点，包括信用卡核身、预借现金、现金还款等服务项目仍必须至线下网点完成，那么如何把科技元素从线上移植到线下？

“银行排队太长了！”以往我们总能听到这样的抱怨，但现在，随着兴业银行网点智能服务应运而生，等待的时间已被大大缩短。兴业银行部分网点推出的“智慧数字人小兴”是由全息、真实感数字角色等技术合成的仿真人虚拟形象。通过运用机器视觉和AI技术对真人表情动作的学习，能准确识别客户身份、属性和动作，可以更好地感知客户、理解客户意图，实现超自然的拟人交互，协助客户即时完成信用卡相关业务操作。当“智慧数字人小兴”无法解答时，人工客服还可随时接管，对“智慧数字人小兴”进行远程驱动回答客户问题，让信用卡客户服务无死角、少等待、高效率。

而对于老年客户来说，生活中可能没有“触网”，智能化服务难免让他们无所适从。时常会有老年客户急匆匆地跑进网点办理信用卡还款业务，因不会用智能手机，又听不明白语音，怕错过还款时间造成不良征信影响，显得格外无助。每当此时，网点工作人员会立刻出现，在协助老年客户完成还款同时，还会详细介绍“好兴动”、自扣还款、微信查账单等各渠道功能及使用方式，帮助老年客户逾越“数字鸿沟”，避免成为智能时代里的“信息孤岛”。

另外，从体现金融企业社会责任担当角度出发，兴业银行信用卡也始终重视客户反馈的各类信息和建议，以期通过客户反馈寻求银行在产品、服务、业务流程中存在的问题并加以改进。2021年，在与业务实际可行性评估结合后，兴业银行信用卡对客服中心反馈的客户建议采纳率高达50%，为后续提升消保服务质量提供了扎实的基础。后续，兴业银行信用卡还将不断完善消保工作，从线上到线下，从智能化到人性化，坚持从客户的角度出发，想客户所想、急客户所急，真真切切把客户需求放在首位，以优质的服务让客户感受到“温度金融”的力量。

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